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IT Service Management

Promove o alinhamento estratégico das atividades de TI com o objetivo de negócio da empresa. Visa garantir a qualidade dos serviços prestados por TI, minimizando impactos de problemas da infra-estrutura tecnológica nos processos de negócio.

Oferece suporte a gestão de serviços e automação do controle de SLAs (acordo de níveis de serviço).

Criticidade

• Alinhamento entre as atividade de TI e a área de negócios da empresa

Problemas associados

• Baixo nível de serviço prestado através da infra-estrutura tecnológica
• Realização de investimentos sem informações precisas da utilização atual e da capacidade necessária
• Baixa pró-atividade da equipe de operação devido a pouca visibilidade da rede

Visão de solução

Gerência de SLA (Service Level Agreements)

• Proporciona a fornecedores e clientes de TI critérios claros, precisos e mensuráveis de avaliação dos serviços prestados.
• Permite o gerenciamento contínuo da qualidade dos serviços e a geração de relatórios de conformidade.

Gerência de Ocorrências

• Estruturação de áreas de atendimento a chamados de clientes – internos e externos (ou trouble-tickets)
• Padronização de processos de atendimento e resolução
• Implantação de ferramenta para suportar, automatizar e controlar o processo, além de fornecer melhores informações para os usuários e gestores

Implantação de processos ITIL

• Implantação de processos baseados nas melhores práticas do modelo de referência ITIL.
• Suporte às etapas de Gap Analysis, Adoção e Progagação e Institucionalização de processos baseados em ITIL.
• Implantação de ferramentas para automatizar os fluxos definidos e a execução de atividades.

Benefícios

• Melhoria da qualidade dos serviços prestados através da infra-estrutura.
• Melhoria da qualidade percebida, através da apresentação de relatórios e métricas claras de qualidade.
• Aumento da visibilidade e controle da infra-estrutura e serviços associados