Outsourcing
As organizações lidam diariamente com desafios tecnológicos, por isso, garantir o alinhamento e funcionamento das iniciativas de TI é um desafio constante.
As atividades de Outsourcing têm como objetivo garantir a manutenção, otimização e evolução de soluções das áreas de IT Service Management, Security Management, Business Process Management e IT Infrastructure Management.
Apoiada por modelos inovadores e flexíveis, a Ícaro Technologies presta serviços de Outsourcing que abrangem suporte, manutenção corretiva, manutenção evolutiva, evolução continuada e assessoria.
Possui uma equipe de atendimento a incidentes 24x7, denominada i-Team.
A equipe I-Team segue um processo de atendimento baseado nas boas práticas de ITIL, tanto para otimizar e garantir a qualidade de serviço, como para atender as expectativas de interface com suporte Nível 3, provido por fabricantes e parceiros.
Atendimento Nível I
A equipe recebe solicitações do cliente através de um conjunto de canais de comunicação e cria tickets de incidentes. O primeiro nível de atendimento é feito diretamente por profissionais certificados com recursos técnicos e tecnológicos de alto nível e contexto do ambiente do cliente. O I-Team mantém um banco de dados de problemas conhecidos (KB – Knowledge Base) atualizado a cada novo incidente reportado, assim como um controle de versão de todos os arquivos de configuração do cliente, com o objetivo de diminuir o número de iterações para tratamento de incidentes.
Atendimento Nível II
O segundo nível de atendimento trata os chamados que foram escalados pelo primeiro nível. Contempla a criação de ambiente de testes para reprodução do problema e proposição de soluções de contingência. Durante esse nível de atendimento são realizadas depurações de bugs e patches que necessitem de interação com o fabricante.
Interface Nível III
O terceiro nível de atendimento varia de acordo com o contrato de manutenção vigente com os fabricantes do software. No caso de manutenção ativa com os fabricantes, a equipe Ícaro se responsabiliza por realizar toda interface com suporte oficial de cada fabricante.
Atendimento a Incidentes
São as atividades de atendimento a incidentes a todos os produtos e customizações no escopo da solução apresentada, com foco em:
- Re-estabelecimento de serviço;
- Resolução de problemas de performance e desempenho;
- Atendimento a dúvidas de usuários;
- Interface com suporte nível 3 fornecido pelo fabricante, para obtenção de patches, atualizações, requisições de novas features
Monitoração Preventiva
A Monitoração Preventiva é uma ampliação do escopo do Atendimento a Incidentes e compreende atividades periódicas de manutenção preventiva para todos os componentes da solução ofertada. Suas principais atividades são:
- Verificação periódica do ambiente de produção para identificar pontos de risco e aspectos que estejam em desacordo com o estado ideal da solução;
- Identificação do aumento de carga, e conseqüentemente disparo da uma análise de performance do sistema;
- Acompanhamento do sucesso das políticas de backup, de forma que em caso de necessidade rotinas de restauração e disaster recovery possam ser executadas com sucesso.
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